Prácticas eficaces en la comunicación. Hacia la construcción de un trato humanizante

Les paso el editorial del reciente número del Boletín de Terapia Familiar Sistémica del Servicio de Psicología del Hospital Guillermo Almenara. Espero sus comentarios.

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En el anterior Boletín N° 7, habíamos puesto de manifiesto la complejidad de la comunicación humana, en contraste con el vertiginoso desarrollo de la Cibernética, refiriéndonos a las máquinas.

Gregory Bateson

El antropólogo Gregory Bateson con la agudeza de sus observaciones extendió el concepto de Cibernética hacia las Ciencias Sociales, al describir la mente como inmanente, es decir la mente es social. Al referirse que existe “una pauta que conecta” a los seres vivos con su ecosistema, sugirió que la conducta esta determinada por el contexto interaccional donde aparece.

Años anteriores, el físico matemático Norbert Wiener había esbozado el concepto de Cibernética. La Cibernética es una disciplina íntimamente vinculada con la teoría general de sistemas, al grado en que muchos la consideran inseparable de ésta y se ocupa del estudio de aspectos como: el mando, el control, las regulaciones y el gobierno de los sistemas.

El propósito de la Cibernética es desarrollar un lenguaje y técnicas que nos permitan entender los problemas del control y la comunicación en general. Por lo tanto, la comunicación humana es una forma de relación; donde las personas que actúan se

Norbert Wiener

“afectan” inevitablemente.

Los contextos son diferentes pero en todos ellos la comunicación está presente. Es imposible no comunicarse. Se da en diferentes niveles, por ejemplo, en el nivel digital: la persona envía un mensaje,  da información; pero a un nivel analógico, podría enviar otro mensaje anulando el anterior, generando un mensaje contradictorio y a la vez definiendo una relación de poder, donde el “otro” no tiene escapatoria.

Esta comunicación llamada “doble mensaje”, fue uno de los descubrimientos más notable de Bateson, que generó una serie de investigaciones que concluyeron en la comprensión de la comunicación y la esquizofrenia. Pero este tipo de comunicación paradojal se puede desarrollar en cualquier contexto donde la relación con el cliente o paciente se somete a la información del otro sin ser reconocido (escuchado y entendido).

Generalmente somos más descriptores de la relación y nos excluimos de las implicaciones comunicativas, como si se tratase de algo lineal. No nos vemos involucrados  reflexivamente, “afectando”  la relación con el interlocutor, llámese cliente o paciente, hijo adolescente, pareja etc.

Como observadores de la relación no estamos entonces excluidos del sistema que nos sostiene y sostenemos. Después de  treinta años, nace la llamada Cibernética de segundo orden, que estudia ya no sólo el sistema o concepto cibernético, sino también al cibernetista, es decir, al observador como parte del sistema mismo.

Por ejemplo, desde la violencia de pareja, podríamos encontrarnos con un esposo que maltrata  sistemáticamente y de manera descalificadora a la esposa, hasta que la violencia se hace parte del sistema relacional.  El primer paso para intentar cambiar este sistema de comunicación sería lograr que el esposo reflexione sobre cuál es su participación en este cuadro  disfuncional, en sus distintas formas de violencia.

La práctica de una comunicación eficaz aparece cuando dos personas o más, entienden, reconocen y legitiman los mensajes mutuos, de manera que enriquece la relación sin generar escaladas de violencia y malos entendidos.

Los profesionales de la salud y todas aquellas personas identificadas con nuestra Institución, deberíamos estar comprometidos con la búsqueda de  comunicaciones más eficaces.

Una estrategia en el área organizacional  sería incluir talleres de inducción, para todos aquellos profesionales y personal en general que ingresa al sistema hospitalario. Esto disminuiría los índices de maltrato al cliente y  reforzaría una imagen institucional más solvente desde el lado humano, a través de la satisfacción del cliente externo.

Finalmente, esta capacitación preliminar también redundaría positivamente en la interrelación entre los distintos profesionales y entre los diferentes niveles del proceso de gestión de la atención.